 | Tính năng này chỉ hoạt động trong Google Analytics 360 thuộc Google Marketing Platform. |
Là khách hàng của Google Analytics 360, bạn có quyền tiếp cận nhóm chuyên gia hỗ trợ dành riêng cho các sản phẩm Analytics 360.
Chúng tôi sẵn sàng trợ giúp bạn bất cứ lúc nào qua email hoặc hình thức trò chuyện.
Bạn nên sử dụng kênh hỗ trợ qua hình thức trò chuyện vì các nhóm hỗ trợ của chúng tôi có thể nhanh chóng phản hồi bạn qua kênh này. Những khách hàng sử dụng Google Analytics 360 thông qua đối tác bán hàng nên liên hệ với đối tác bán hàng đó để nhận hỗ trợ.
Các kênh hỗ trợ
| Kênh | Thời gian phản hồi thông thường* | Mục tiêu về thời gian giải quyết* |
|---|---|---|
| Trò chuyện | Nội dung phản hồi ban đầu nên được đưa ra trong vòng 5 phút sau khi cuộc trò chuyện được tạo. | Thời gian giải quyết mục tiêu: tối đa 24 giờ (trong các ngày làm việc) sau khi cuộc trò chuyện được tạo. |
| Nội dung phản hồi ban đầu nên được đưa ra trong vòng 24 giờ sau khi email liên hệ được gửi. | Thời gian giải quyết mục tiêu: tối đa 48 giờ (trong các ngày làm việc) sau khi email liên hệ được gửi. |
* Thời gian phản hồi và thời gian giải quyết có thể lâu hơn so với mục tiêu trong những ngày không làm việc và/hoặc khi không thể hỗ trợ đột xuất, số lượng người liên hệ đột ngột tăng cao và/hoặc cần chuyển vấn đề lên cho nhóm kỹ thuật hoặc các chuyên gia khác có liên quan.
Các Kênh hỗ trợ này hiện có bằng tiếng Anh. Chúng tôi có thể sẽ cung cấp dịch vụ hỗ trợ bằng những ngôn ngữ khác theo phạm vi cung cấp.
Các mức độ ưu tiên
Những người liên hệ cần chuyển vấn đề lên cho nhóm kỹ thuật sẽ được ưu tiên theo các mức độ như sau:
| Mức độ ưu tiên** | Nội dung mô tả | Mục tiêu mức độ dịch vụ*** |
|---|---|---|
| P0, Mức độ ưu tiên nghiêm trọng | Thỏa thuận mức độ cung cấp dịch vụ (SLA) của một hoặc nhiều tài khoản Analytics 360 đang gặp rủi ro. Chức năng cốt lõi không hoạt động như mong đợi theo quy cách sản phẩm cho nhiều khách hàng. | Thời gian phản hồi mục tiêu ban đầu của nhóm kỹ thuật: 1 giờ Nhóm kỹ thuật sẽ phản hồi lại cho nhóm hỗ trợ Google trong vòng 1 giờ sau khi vấn đề được chuyển lên cho Nhóm kỹ thuật. Thời gian giải quyết mục tiêu của nhóm kỹ thuật: 8 giờ Nhóm kỹ thuật sẽ giải quyết hoặc làm rõ giải pháp cho nhóm hỗ trợ Google trong vòng 8 giờ sau khi vấn đề được chuyển lên cho Nhóm kỹ thuật. |
| P1, Mức độ ưu tiên rất cao | Một thành phần chính không hoạt động như mong đợi theo quy cách sản phẩm mà không có giải pháp nào. | Thời gian phản hồi mục tiêu ban đầu của nhóm kỹ thuật: 8 giờ làm việc Nhóm kỹ thuật sẽ phản hồi lại cho nhóm hỗ trợ Google trong vòng 8 giờ làm việc sau khi vấn đề được chuyển lên cho Nhóm kỹ thuật. Thời gian giải quyết mục tiêu của nhóm kỹ thuật: 9 ngày Nhóm kỹ thuật sẽ giải quyết hoặc làm rõ giải pháp cho nhóm hỗ trợ Google trong vòng 9 ngày sau khi vấn đề được chuyển lên cho Nhóm kỹ thuật. |
| P2, Mức độ ưu tiên cao | Hệ thống không hoạt động như mong đợi theo quy cách sản phẩm. Có thể có giải pháp. | Thời gian phản hồi mục tiêu ban đầu của nhóm kỹ thuật: 2 ngày làm việc Nhóm kỹ thuật sẽ phản hồi lại cho nhóm hỗ trợ Google trong vòng 2 ngày làm việc sau khi vấn đề được chuyển lên cho Nhóm kỹ thuật. Thời gian giải quyết mục tiêu của nhóm kỹ thuật: 20 ngày Nhóm kỹ thuật sẽ giải quyết hoặc làm rõ giải pháp cho nhóm hỗ trợ Google trong vòng 20 ngày sau khi vấn đề được chuyển lên cho Nhóm kỹ thuật. |
| P3, Mức độ ưu tiên bình thường | Chức năng không mang tính cốt lõi không hoạt động như mong đợi theo quy cách sản phẩm. Có thể có giải pháp. | Thời gian phản hồi mục tiêu ban đầu của nhóm kỹ thuật: 1 tuần Nhóm kỹ thuật sẽ phản hồi lại cho nhóm hỗ trợ Google trong vòng 1 tuần sau khi vấn đề được chuyển lên cho Nhóm kỹ thuật. Thời gian giải quyết mục tiêu của nhóm kỹ thuật: 30 ngày Nhóm kỹ thuật sẽ giải quyết hoặc làm rõ giải pháp cho nhóm hỗ trợ Google trong vòng 30 ngày sau khi vấn đề được chuyển lên cho Nhóm kỹ thuật. |
| P4, Mức độ ưu tiên thấp | Chức năng không mang tính cốt lõi không hoạt động như mong đợi theo quy cách sản phẩm. Có thể có giải pháp. Những vấn đề về tính thẩm mỹ. | Thời gian phản hồi mục tiêu ban đầu của nhóm kỹ thuật: 1 năm Nhóm kỹ thuật sẽ phản hồi lại cho nhóm hỗ trợ Google trong vòng 1 năm sau khi vấn đề được chuyển lên cho Nhóm kỹ thuật. |
**Một vấn đề có thể thay đổi về mức độ ưu tiên (cao hơn hoặc thấp hơn) so với mức độ được chỉ định ban đầu, tùy thuộc vào những phát hiện mới trong quá trình đánh giá việc chuyển vấn đề lên cho nhóm kỹ thuật.
***Tùy thuộc vào số lượng vấn đề và mức độ nghiêm trọng của những vấn đề được gửi cho nhóm kỹ thuật, thời gian phản hồi và thời gian giải quyết có thể thay đổi.
Nguồn: https://support.google.com/analytics/answer/6215195
